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Comment transformer son support client pour répondre aux nouveaux enjeux ?

Support Client

Depuis la crise sanitaire, les entreprises ont dû repenser la gestion de leur support client pour répondre aux nouveaux enjeux sanitaires. Dans cet article, nous vous expliquons comment Toshiba TFIS, acteur majeur sur le marché de la gestion documentaire, a fait face à cette problématique et a optimisé son support client ?

L’assistance et le support technique depuis la crise sanitaire

Depuis la crise sanitaire, plusieurs typologies d’usage d’impression chez les entreprises ont émergé : on retrouve d’un côté des entreprises qui ont considérablement diminué leurs impressions pendant plusieurs mois car elles privilégiaient le télétravail.

De l’autre, des structures qui ont dû augmenter leur activité d’impression sur cette même période. C’est par exemple le cas des enseignes alimentaires ou des hôpitaux.

Dans un cas comme dans l’autre, la crise sanitaire a engendré des changements drastiques des cas d’usage.

« Auparavant, quand un client faisait remonter un souci technique, Toshiba envoyait rapidement un technicien sur place pour faire un état des lieux, comprendre la source du problème et y remédier. À présent, compte-tenu des mesures sanitaires, l’organisation est différente de façon à préserver la santé de nos équipes et de celle de nos clients. Nous avons ainsi adapté le métier des techniciens Toshiba. Il est impératif d’insister sur les diagnostics à distance pour la résolution des pannes, mais aussi sur la maintenance proactive pour éviter tout dysfonctionnement. Si la résolution à distance ne s’avère pas possible, nos équipes techniques continuent d’intervenir sur site en appliquant les consignes sanitaires nécessaires. » explique Christophe Steck, Direction des Services aux Clients chez Toshiba TFIS.

Grâce à ces modifications, environ 18% des résolutions techniques ont à présent lieu à distance, contre 12% avant la crise. Ce pourcentage a même atteint un pic de 30% lors du premier confinement.

Ainsi, pour adapter son support client à ces nouveaux enjeux, Toshiba TFIS a réorganisé les interventions de ses équipes en mettant en place un diagnostic en amont, via l’utilisation d’applications dynamiques visant à faciliter le travail des techniciens à distance.

Ainsi, la solution ECC (E-bridge Cloud Connect) a permis d’améliorer la productivité de ses usagers, en fournissant un outil cloud de gestion de périphériques à distance. Grâce à elle, le client peut envoyer des alertes qui permettent à Toshiba TFIS d’agir à distance sur les MFP, sans aucun contact humain nécessaire et en temps réel.

La deuxième application concerne le service eConnect TouchFree qui est une application dédiée au pilotage des MFP à distance.

En France spécifiquement, Toshiba TFIS a développé en quelques mois, l’application MFP Info qui centralise les informations nécessaires au pilotage et à l’administration des machines. En effet, elle permet à l’utilisateur d’avoir une visibilité simplifiée et complète des informations utiles au diagnostic du MFP et de pouvoir ainsi les communiquer au support client.

Technicien chez Toshiba : un métier en pleine évolution

« Les applications nous aident considérablement, mais ce qui a fondamentalement changé est le rapport entre clients et prestataires. » détaille Christophe Steck. « Les clients acceptent plus facilement la prise en main à distance de la machine. Depuis la crise, nous avons une position de conseillers plus que de techniciens, nos clients nous appellent pour avoir des informations sur les produits à utiliser pour désinfecter les machines en tout sécurité ou encore les gestes à adopter pour éviter les contacts et risques de contamination. Face à cette période pleine de doute, les clients ont besoin d’être conseillés et rassurés, et nous sommes là pour le faire. »

De fait, les techniciens passent moins de temps en déplacement et en intervention, ce qui leur permet d’allouer ce temps à la maintenance proactive et au conseil, dans le but d’anticiper et d’optimiser l’utilisation des imprimantes multifonctions.

Les techniciens n’ont plus seulement des tâches de maintenance à exécuter, ils sont à présent de réels conseillers et experts de la gestion documentaire, de l’impression à la dématérialisation.

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