Si vous travaillez dans un secteur industriel où la technologie est mature, force est de constater que les catalogues produits des entreprises qui évoluent sur le même marché se ressemblent beaucoup. Pour un client profane, il est alors difficile de faire la différence entre deux concurrents proposant des produits similaires comme deux logiciels ou deux imprimantes multifonctions. C’est pourquoi, investir dans une relation client différenciante pourrait faire basculer la balance de votre côté.
Bien sûr, il y a toujours des facteurs différenciants et des niveaux de qualité variants, mais aucun produit ne se démarque véritablement de ses concurrents sur des caractéristiques techniques comme le premier Iphone avait pu le faire à sa sortie.
Alors comment se différencier des concurrents qui proposent des solutions proches des vôtres ? Pourquoi un client préfère-t-il investir dans vos solutions, plutôt que de travailler avec quelqu’un d’autre ? Comment convaincre les clients de vos concurrents que l’herbe est plus verte chez vous ? La réponse est simple : le facteur humain ; la qualité de la Relation Client et du service fourni par une entreprise qui prend soin de ses clients.
Dans cet article, nous vous présentons pourquoi et comment personnaliser votre approche et entretenir une relation client différenciante.
Apprendre à connaître ses clients : la base d’une relation client différenciante
Beaucoup d’entreprises ne personnalisent pas leurs prestations de services. Pour rester compétitives, certaines mettent même en place des SLA (Service Level Agreement), pour garantir à leurs clients des services dignes d’un « leader du marché ». Le souci, c’est qu‘un SLA ce n’est pas une caractéristique technique. Avoir le délai de réponse le plus court, c’est bien, mais ça ne fait pas tout. En effet, le meilleur service est celui qui est adapté à chaque entreprise et à chaque client, en cohérence avec son contexte et avec un niveau de qualité constant.
A la genèse de toute relation, les commerciaux doivent donc prendre le temps de comprendre les objectifs du client, et les écueils à éviter. Sans ces échanges avec le client, les commerciaux risquent de se heurter à des décalages entre les attentes du client et l’offre « standard ». Il ne s’agit peut-être que d’une erreur mineure de la part de votre entreprise, mais elle pourra représenter bien plus pour votre client, qui s’en rappellera quand viendra le moment de renouveler le contrat.
Aidez les clients à vous comprendre
Toute entreprise a des processus, et ce pour de bonnes raisons ! Un service client compétent repose sur l’alignement entre les attentes des clients et la prestation délivrée. Il est important de bien savoir gérer ces attentes. Si les clients comprennent votre manière de travailler et vos processus, ils seront bien plus compréhensifs si des délais s’allongent ou si des difficultés surviennent.
Encouragez vos clients à donner leur avis sur vos processus et, si nécessaire, à les ajuster en conséquence. C’est un excellent moyen d’impliquer et de valoriser vos clients et d’en faire d’excellents ambassadeurs de votre entreprise.
Recueillez régulièrement l’avis de vos clients
Les retours clients sont extrêmement précieux. Les bons avis font toujours plaisir à recevoir. Ils peuvent booster le moral de vos équipes, et être utilisés comme des outils marketing et commerciaux pour démontrer la qualité de vos services à des clients potentiels.
Les avis négatifs peuvent être ressentis de manière plus difficile, mais ils sont vitaux pour maintenir une bonne expérience client et faire évoluer les prochaines collaborations. Utilisez ces retours pour mettre en place des plans d’action personnalisés, afin de résoudre les problèmes soulevés par le client. La clé est de montrer que vous prenez en compte les avis de vos clients et qu’ils ont une incidence sur votre façon de les accompagner. Vous adapter aux demandes de votre client aide à construire une relation de confiance, et démontre l’importance que vous leur accordez.
Soyez humain
Par-dessus tout, rappelez-vous que tout le monde est humain. Traiter vos clients avec respect, être transparent dans votre relation avec eux, et mettre tout en œuvre pour les aider sont les premiers pas vers une Relation Client différenciante et efficace en toute circonstance.
Baser la relation avec votre client sur une confiance commune est essentiel. Si vos clients vous font confiance, et que vous leur démontrez que vous avez confiance en eux, alors la relation prendra une autre tournure : celle d’un partenariat gagnant-gagnant !
