Les entreprises doivent être attentives aux trois piliers qui influencent leur excellence opérationnelle : les clients, les collaborateurs et les fournisseurs. Si les deux premiers font l’objet de multiples initiatives, les troisièmes sont encore trop souvent délaissés. Mais c’est de moins en moins vrai, grâce à la performance des solutions de dématérialisation des factures fournisseurs.
Les entreprises qui excellent en matière d’expérience client et d’expérience collaborateur affichent de meilleures performances commerciales (chiffre d’affaires, et rentabilité) que la moyenne, selon une étude du Qualtrics XM Institute. Toutefois, à ces deux piliers de la performance opérationnelle, il en manque un troisième : l’expérience fournisseur. C’est le chaînon manquant pour couvrir l’ensemble de la chaîne de valeur.
Satisfaire les clients, les collaborateurs… et les fournisseurs !
Certes, les entreprises, via leurs directions des achats, s’équipent de plus en plus en solutions pour gérer les flux logistiques, les catalogues électroniques, sélectionner leurs fournisseurs ou centraliser les documents contractuels… Mais la relation fournisseurs doit reposer sur des processus dématérialisés de bout en bout : il faut donc aussi y intégrer la dématérialisation des factures.
Lors du Symposium Gartner 2021, l’un des analystes a suggéré aux entreprises : « Arrêter de penser à propos de vos clients, mais pensez plutôt comme vos clients »1. Ce principe s’applique évidemment aux fournisseurs. Ceux-ci ont globalement les mêmes attentes que les clients ou les collaborateurs : la transparence, la fluidité des processus d’interactions, la disponibilité de toutes les informations utiles et consolidées, la réactivité en cas de dysfonctionnements, la proactivité, la réduction des temps de transaction et de paiement…
La dématérialisation des factures, pivot de la qualité durable de la relation fournisseurs
Pour que ces principes deviennent réalité, encore faut-il disposer des bons outils. La dématérialisation des factures fournisseurs permet précisément d’atteindre les objectifs d’amélioration de l’expérience. On connaît depuis longtemps ses atouts : meilleure productivité des équipes des directions financières et comptables par l’élimination des processus très chronophages, capture automatique multi-canal, intégration comptable, diminution des erreurs et donc des sources de litiges, accélération des temps de traitement, accès en temps réel aux informations et documents associés aux transactions, sécurité des accès et de l’archivage, réduction des coûts, visibilité des circuits de validation…
Ces avantages directs pour les entreprises qui s’équipent d’une solution de gestion électronique des documents bénéficient aussi aux fournisseurs concernés et contribuent à augmenter leur satisfaction. Celle-ci est fortement corrélée à au moins quatre besoins :
- se faire référencer facilement et rapidement,
- suivre en temps réel l’état des commandes et les circuits de validation associés,
- pouvoir rapprocher de façon dynamique une facture avec tous les documents associés à la relation commerciale (devis, bons de commande, de livraison, contrats, conditions générales…),
- piloter la relation avec un tableau de bord.
Une marge de progression significative
Si ces quatre conditions sont réunies (et elles peuvent l’être en s’équipant d’une solution de dématérialisation de factures), alors la relation fournisseurs fait un véritable bond en avant. Mais il reste du chemin à parcourir ! Les DAF des entreprises françaises évaluent le niveau de digitalisation de leur processus Procure-to-Pay à 1,9 sur 5, beaucoup moins, par exemple, que pour la gestion de trésorerie (3,6) ou le pilotage de la performance (3,3), d’après une analyse du cabinet de conseil Wavestone2. De même, seulement une entreprise sur cinq utilise des solutions d’automatisation Purchase to Pay, 14 % s’appuient encore sur des feuilles de calcul Excel et/ou des outils de traitements manuels3.
Heureusement, les directions financières placent, depuis 2020 et jusqu’à 2025, le pilotage de la performance en tête de leurs priorités, d’après une étude de la DFCG et du cabinet PWC. La dématérialisation des factures fournisseurs reste cruciale pour atteindre cet objectif. La généralisation de l’obligation de facturation électronique à toutes les entreprises, entre 2024 et 2026, donne un coup d’accélérateur pour tirer rapidement tous les bénéfices de la dématérialisation. Et ainsi positionner la relation fournisseurs au même niveau que celle avec les clients et les collaborateurs.
1 Applying the fundamentals of customer experience, Gartner Symposium 2021.
2 Baromètre CFO digital 2021, Wavestone.
3 State of Automation in Finance 2022, DFCG, Mazars, Yooz.
